Претензия – выражение организации неудовлетворенности ее продукцией или услугами, или непосредственно процессом работы с претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение. Работа с претензиями включает в себя комплекс мер, которые проводятся в организации по урегулированию претензий, в том числе по анализу и применению полученной информации в результате этих действий. Функционирование процесса работы с претензиями реализован в Подсистеме отработки претензий потребителей КИСМ и включает в себя:

• Обмен информацией
• Получение претензий
• Отслеживание претензий
• Подтверждение претензий
• Первоначальная оценка претензий
• Расследование претензий
• Реагирование на претензии
• Сообщение решения

Основная задача данной Подсистемы отработки претензий потребителя – организовать процесс фиксации и отработки претензии потребителя для урегулирования претензии, путем, устраивающим и потребителя, и производителя. Схематично вся работа с претензией может иллюстрируется следующей диаграммой.

Процесс отработки претензии потребителя начинается с фиксации претензии в базе претензий и проведения первичного анализа, т.е. сбора наиболее полной информации о претензии, определение места нахождения товара и принятия решения о необходимости проведения действий на той или иной стороне. 

Претензия может быть урегулирована:

1. Путем переговоров и формирования   различных предложений потребителю по урегулированию, не требующих отработки претензии на стороне производственных и транспортных структур.

2. Путем отработки претензии на стороне транспортной/сбытовой компании в случае, если товар находится у них и если есть возможность такой обработки. В этом случае производятся корректирующие действия на стороне транспортной/сбытовой компании с целью урегулирования претензии.

3. Путем отработки претензии потребителя на стороне производственного подразделения, где сперва проводится анализ обоснованности претензии и в случае обоснованности - формирование несоответствия, планирование и отработка мероприятий по коррекции силами производственного подразделения.

Во всех остальных случаях отработка претензии переходит на сторону правового департамента.

В рамках работы Подсистемы отработки претензий потребителей КИСМ подбивается реестр претензий, автоматизируется процесс отработки претензии, протекающий в различных предприятиях компании в зависимости от различных условий и результатов отработки конкретного этапа процесса.

На любом из шагов процесса фиксация проведенных коммуникаций между потребителем и производителем, включающая в себя суть предложения и результат рассмотрения предложения потребителем.

Преимущества использования Подсистемы отработки претензий потребителей

• Единая среда хранения информации обо всех претензиях, оперативный и удобный доступ к нужной информации с возможностью фильтрации и выгрузки данных;
• Единая среда отработки замечаний/несоответствий/нарушений/отклонений/предупреждений/рекомендаций, формирование базы знаний об истории и опыте решения проблем, единой доказательной базы работы над проблемами;
• Единые подходы и прослеживаемый, понятный процесс по отработке претензий потребителей, повышение эффективности процесса отработки претензий потребителей за счет его унификации и стандартизации;
• Своевременное реагирование и контроль исполнительской дисциплины, постановка задач в системе и контроль сроков их выполнения, автоматическое информирование о задачах, об истекающих сроках;
• Повышение удовлетворенности потребителя за счет повышения эффективности процесса по отработке претензий, а также за счет повышения качества производства и предоставления услуг;
• Расширение области применения решения КИСМ, расширение эффектов от внедрения системы, повышение её ценности/полезности для бизнеса.