Лидерство руководителя

Лидерство руководителя подразумевает обеспечение руководителем единства цели и направления и создания условий, в которых персонал может быть вовлечен в достижение целей в области качества организации.

КИСМ  позволяет сделать функционирование СМ/ИСМ/КИСМ в компании более прозрачным, что в свою очередь позволяет руководителям осуществлять контроль и принимать управленческие решения в области СМ более эффективно, используя Подсистему аналитики.

Для проведения анализа со стороны руководства на всех этапах функционирования СМ/ИСМ/КИСМ КИСМ предоставляет инструменты формирования аналитической информации в виде отчетов и графиков, а также сводные показатели в сравнении с предыдущими периодами:

• По данным мониторинга процессов и достижения плановых показателей по процессам и целям (Подсистема мониторинга показателей);
• По результатам внутренних и внешних аудитов (Подсистема планирования и проведение аудитов);
• Данные по несоответствиям, наблюдениям и рекламациям, по оценке результативности и повторяемости (Подсистема работы с несоответствиями и наблюдениями);
• Данные по управлению рисками (Подсистема работы с рисками и возможностями).
• Данные по претензиям потребителей (Подсистема отработки претензий потребителей)
• По результатам внутренних и внешних проверок (Пдсистема планирования и проведения проверок)

Процессный подход

Процессный подход подразумевает рассмотрение СМ/ИСМ/КИСМ в качестве единой, целостной системы взаимосвязанных бизнес-процессов, позволяющей достичь непротиворечивых и предсказуемых результатов более эффективно.

Организация и автоматизация процессного подхода, базирующегося на цикле PDCA («Plan-Do-Check-Act», цикла Шухарта-Деминга), будет способствовать планированию и организации взаимодействия процессов предприятия, гарантируя эффективность реализации процессов предприятия посредством их мониторинга, аудита, реинжиниринга и постоянного улучшения.

Внедрение подсистем КИСМ:

• Планирование и проведение аудитов (Check-инструмент);
• Мониторинг показателей (Check-инструмент);
• Работа с несоответствиями и наблюдениями (Act-инструмент);
• Работа с рисками и возможностями (Do-, Check-, Act-инструмент);
• Работа с проверками ((Check-инструмент);
• Работа с претензиями (Do-, Check-, Act-инструмент);
• Аналитика (Check-инструмент);
• Управление проектами (Do-, Check-, Act-инструмент).

Каждая подсистема в свою очередь реализует процессный подход и цикл PDCA.

Подсистемы связаны воедино и реализуют единую интегрированную процессную систему, которая, в зависимости от применения, может быть распространена на деятельность ИСМ.

Вовлеченность персонала

Вовлеченность персонала подразумевает укрепление потенциала компании в создании и предоставлении ценности для потребителя посредством создания заинтересованности и вовлечения персонала на всех уровнях в компании.

Единое информационное пространство, предоставляемое КИСМ, позволит персоналу компании самостоятельно оценивать влияние своего персонального вклада на достижение компанией плановых показателей, прочувствовать свое персональное влияние и значимость для компании при достижении стратегических бизнес-целей.

КИСМ предоставит коммуникационную площадку для руководителей различных подразделений и направлений, а также для рядовых исполнителей задач, участвующих в ходе совместного выполнения мероприятий и задач бизнес-процессов. Единая коммуникационная площадка позволит руководителям эффективнее планировать мероприятия с точки зрения управления персоналом и ресурсного обеспечения, а рядовые исполнители смогут обосновать руководству свое видение и проблемы в отношении реализующихся мероприятий. На базе собранной информации появится возможность инициировать улучшение СМ/ИСМ/КИСМ и поощрять инициативу, тем самым поднимая уровень вовлеченности персонала.

Внедрение подсистем КИСМ:

• Планирование и проведение аудитов, Планирование и проведение проверок (взаимодействие с аудиторами и руководителями);
• Мониторинг показателей (возможность оценки влияния личного вклада на показатели компании);
• Работа с несоответствиями и наблюдениями (совместная работа по анализу и устранению проблем, несоответствий во взаимодействии с руководителями, аудиторами, ответственными исполнителями, площадка для проявления рационализаторской инициативы и взаимодействия руководства с рядовыми сотрудниками компании);
• Работа с рисками и возможностями (совместная работа по идентификации, анализу и отработке риска, взаимодействие с руководителями, владельцами процессов, ответственными исполнителями, площадка для проявления рационализаторской инициативы).
• Работа с претензиями (совместная работа по анализу, обработке и азрешению претензи потребителя, взаимодействие различных подразделений и предпиятий, заимодейтсвие с потребителем и удовлетворение его требований)
• Работа с проектами (инициатива по реализации проекта для внедрения улучшений, возможность влияния на развитие и улучшение продукци и процессов предприятия)

Менеджмент отношений

Менеджмент отношений подразумевает менеджмент отношений предприятия со своими стейкхолдерами в целях оптимизации влияния стейкхолдеров на показатели деятельности предприятия.

КИСМ обеспечит возможность автоматизированного документирования и ведения внешних аудитов, предоставляя тем самым возможность оперативного сравнительного анализа рекомендаций одних и тех же аудиторов по идентичным проблемам, но в отношении различных организационных подразделений предприятия. Единое информационное пространство позволит отстаивать интересы компании при прохождении аудитов в части предоставления аудиторам свидетельств и материалов для принятия решений на основе прецедентов и единой практики.

КИСМ  предоставит возможность наиболее эффективной организации деятельности СМ на корпоративном и локальном уровне, что положительно влияет на процедуру прохождения аудита, сертификации деятельности компании и декларации соответствия требованиям основополагающих международных стандартов СМ, обеспечивая тем самым компанию конкурентными преимуществами с точки зрения привлечения клиентов и позиционирования на рынках.

Внедрение подсистем КИСМ:

• Планирование и проведение аудитов (взаимодействие с аудиторами, контроль и повышение эффективности СМ/ИСМ/КИСМ);
• Планирование и проведение проверок (взаимодействие с надзорными органами, контроль  для оценки соответствия осуществляемой деятельности )
• Мониторинг показателей (контроль и повышение эффективности СМ/ИСМ/КИСМ);
• Работа с несоответствиями и наблюдениями (реализация мероприятий по сохранению и улучшению эффективности СМ/ИСМ/КИСМ);
• Работа с рисками и возможностями  (организация превентивной деятельности по сохранению и улучшению эффективности СМ/ИСМ/КИСМ)
• Работа с претензиями (реализация мероприятий по разрешению требований потребителя, разрешения сложных и спорных вопросов)
• Работа с проектами (реализация мероприятий по улучшению продукции и процессов)

Основанное на свидетельстве принятие решений

Основанное на свидетельстве принятие решение подразумевает принятие решений, основанных исключительно на анализе и оценивании данных и информации.

КИСМ предоставит возможность полноценного автоматизированного и ручного сбора свидетельств, анализа информации, появляющейся в ходе функционирования СМ/ИСМ/КИСМ, с возможностью планирования и реализации мероприятий по результатам анализа.

Внедрение подсистем КИСМ:

• Планирование и проведение аудитов, Планирование и проведение проверок (автоматизированное планирование, проведение аудитов и проверок, фиксация свидетельств с документальным подтверждением);
• Мониторинг показателей (автоматизированный сбор и анализ фактических показателей эффективности на периодической основе с фиксацией свидетельств по итогам анализа);
• Работа с несоответствиями и наблюдениями (анализ несоответствий и наблюдений на основе зафиксированных свидетельств, планирование и реализация мероприятий на основе результатов анализа, фиксация результатов реализации мероприятий, оценка результативности);
• Работа с рисками и возможностями (идентификация и анализ рисков, планирование и реализация мероприятий на основе результатов анализа).
• Работа с претензиями (анализ претензии, реализация мер по урегулированию)

Улучшение

Улучшение подразумевает постоянное направленное улучшение в отношении деятельности компании по созданию ценности для потребителей.

КИСМ предоставит инструмент планирования, реализации и оценки эффективности мероприятий по улучшению СМ/ИСМ/КИСМ.

Внедрение подсистем КИСМ:

• Планирование и проведение аудитов (сбор входной информации для реализации проектов улучшения);
• Мониторинг показателей (сбор входной информации для реализации проектов улучшения);
• Работа с несоответствиями и наблюдениями (сбор и анализ входной информации для реализации проектов улучшения, автоматизированный анализ и обследование области улучшений, планирование мероприятий по улучшению и реализация мероприятий с фиксацией свидетельств реализации, оценка эффективности и результативности реализации мероприятий, внедрение лучших практик);
• Работа с рисками и возможностями (сбор входной информации для реализации проектов улучшения).
• Работа с претензиями (фиксация претензий потребителя и формирование несоответствий, реализация мероприятий по  устранению претензий)

Клиентоориентированность

Клиентоориентированность подразумевает организацию деятельности компании таким образом, чтобы все действия были направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.

Для выявления, понимания и удовлетворения потребностей заказчиков необходимо на регулярной основе получать и анализировать от них обратную связь (включая рекламации).

Рекламация — это претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику по поводу ненадлежащего качества продукции.

Если у клиента возникают претензии, то для удовлетворения его потребностей такие претензии необходимо оперативно и эффективно решать.

КИСМ предоставляет инструмент (Подсистема отработки претензий потребителей) по фиксации, анализу и отработки претензий потребителей, который позволяет организовать весь процесс ведения претензии. По факту признания претензии обоснованной формируется несоответствие, которое обрабатывается КИСМ в рамках работы Подсистемы работы с несоответствиями и наблюдениями.

Подсистема работы с несоответствиями и наблюдениями позволяет агрегировать и систематизировать все наблюдения (несоответствия, рекламации, хорошие практики, области для улучшений), возникающие в компании, а также всесторонне и максимально эффективно проработать выявленный факт нарушения требований или хорошую практику в едином информационном пространстве.

Поскольку в основном все рекламации в компаниях фиксируются в CRM-системах, КИСМ  способна интегрироваться с системой CRM, используя CRM напрямую в качестве источника несоответствий от потребителей, обеспечивая оперативное фиксирование и отработку рекламаций на своей стороне.