Источник: https://certin.org/journal/praktika-audita/vneshnij-audit-smk-chto-i-kak-budet-proveryat-revizor/

Как правило, менеджеры по качеству, сотрудники отдела системы менеджмента качества (далее — СМК), внутренние аудиторы СМК — люди подготовленные, прошедшие обучение по стандарту ISO 9001, то есть говорящие с аудиторами на «одном языке». Но при аудите начальников, специалистов, работников отделов, цехов, служб, лабораторий зачастую возникает некий барьер. Барьер, связанный с их недопониманием того, что хочет проверить аудитор, зачем он задает эти вопросы, поскольку им не ясна цель аудита СМК. Однако все же эта статья в первую очередь адресована руководителям, владельцам предприятий как лидерам, наиболее заинтересованным в успешной деятельности компании.

Несмотря на то, что первая версия стандарта ISO 9001 вышла в далеком 1987 году, до настоящего времени немалая часть сотрудников предприятий, включая иногда и руководителей, недостаточно полно понимают суть слова «качество», как термина ISO 9001, что в свою очередь приводит к непониманию сути аудита СМК.

«Стандартное», «ограниченное» понимание: «качество  — соответствие характеристик продукции/услуг требованиям ГОСТа или другого регламентирующего документа», а значит, качество должно контролироваться «контролирующими подразделениями», например ОТК, лабораторией, надзорными органами и т.п.

Исходя из этого, большинство сотрудников предприятия пытаются в первую очередь продемонстрировать аудиторам СМК точность изготовления продукта или оказания услуги, предоставляя заключения лабораторий, сертификаты соответствия, паспорт качества и т.п.

Более полное понимание: «качество в ISO 9001 — это степень соответствия характеристик продукции/услуг требованиям потребителя и других заинтересованных сторон», а значит, главным оценщиком качества является потребитель. 

Кстати, зачастую мнение потребителя о потребляемой им продукции значительно отличается от мнения «контролирующих подразделений». Другими словами, если продукция обладает сертификатом соответствия ISO 9001, свидетельствами, паспортами качества — это еще не значит, что потребитель будет от нее в восторге.

Не стоит также забывать, что потребитель бывает внешний и внутренний. В этой связи продукция или услуга также бывает внутренней и внешней, поэтому очень важно, чтобы каждый работник предприятия четко понимал, кто является его внутренним потребителем, на которого он должен ориентироваться. То есть удовлетворенность внешнего потребителя и удовлетворенность внутреннего потребителя — два тесно связанных между собой понятия, которые могут очень сильно влиять друг на друга, причем как положительно, так и отрицательно.

Таким образом, проверяющий оценивает способность предприятия «приводить в восторг» своего потребителя, подразумевая то, что предприятие учитывает все риски и возможности, влияющие на способность предприятия удовлетворить потребителя.

Это как минимум:

• Факт планирования своей деятельности исходя из требований и ожиданий потребителя;
• Учет внешних и внутренних (положительных и отрицательных) факторов, влияющих на достижение запланированных задач, и реагирование на них;
• Подбор и обучение сотрудников, способных в своей работе ориентироваться на потребителя и максимально быстро реагировать на его претензии и пожелания;
• Формирование базы знаний, позволяющей при необходимости оперативно найти нужное решение, удовлетворяющее, прежде всего, потребителя;
• Поддержание в рабочем состоянии оборудования, зданий, помещений, средств измерений, санитарно-гигиенических условий и даже психологического климата в коллективе, необходимых для производства продукции или услуг надлежащего качества;
• Выбор закупаемого сырья, материалов, услуг, учитывающий их возможное влияние на удовлетворенность потребителя;
• Ведение и сохранение всей документации, необходимой для выяснения причины проблемы, если потребитель предъявит претензию и так далее.

Другими словами, проверяющий, выступая в роли «адвоката», защищающего интересы потребителя, пытается убедиться, что организация делает все, что в итоге может вызвать «восторг потребителя».

В этой связи хотелось бы осветить несколько очень важных вопросов.

Во-первых, необходимо понимать, что внешний аудитор СМК — не ревизор, который пришел с целью найти недостатки в вашей работе и наказать компанию. Это человек, который в процессе аудита пытается дать оценку работе предприятия: «деятельность соответствует требованиям стандарта ISO 9001» или «деятельность не соответствует требованиям стандарта ISO 9001». Все несоответствия, выявленные в ходе проведения аудитов СМК, фиксируются с единственной целью: найти решения проблем, чтобы в дальнейшем они не повторялись.

Но, к большому сожалению, до сих пор, по мнению работников многих предприятий, внешний аудитор — это ревизор, который приходит карать за ошибки в работе. Откровенности ради, необходимо признать, что порой некоторые аудиторы своим поведением только способствуют укреплению такого мнения. Все несоответствия, выявленные в ходе проведения аудитов СМК, фиксируются с единственной целью: найти решения проблем, чтобы в дальнейшем они не повторялись.

Очень важна роль руководителя предприятия в части подготовки персонала к внешнему аудиту СМК ISO 9001:2015. Главным лозунгом для руководителя должен стать следующее положение:

Пункт 4.4.1 стандарта ISO 9001:2015 требует «определить процессы, необходимые для СМК и их применение внутри организации». Поэтому каждый работник должен четко понимать, участником каких процессов СМК он является. Для проверки этого аудитор может попросить работника показать и разъяснить описание процесса, какие критерии установлены по каждому процессу. При этом аудитор вправе попросить предъявить доказательство выполнения того или иного этапа процесса.

Пример аудита СМК предприятия № 1

В процессе «Ремонт оборудования» указано: «Плановый ремонт осуществляется в соответствии с Годовым графиком ремонтов, составленным главным механиком, согласованным с начальниками цехов и утверждаемым директором не позднее 15 января. После каждого проведенного ремонта составляется «Акт проведения ремонта». 

Для проверки этого требования аудитор может попросить действующий Годовой график ремонтов и проверить в нем наличие всех подписей и соответствия даты утверждения. Затем попросить показать какой-либо «Акт проведения ремонта» и проверить, соответствует ли дата фактически проведенного ремонта плановой дате. Далее аудитор может поинтересоваться о качестве плановых ремонтов, то есть уточнить, были ли какие-либо работы, связанные с ненадлежащими плановыми ремонтами.

Пример аудита СМК предприятия № 2

В Положении по автоперевозкам грузов указано: «При порче перевозимого груза составляется соответствующий акт и вносится запись о предпринятых действиях в журнал № 5».

Для проверки этого требования аудитор может попросить показать журнал № 5 и сверить записи в нем с наличием актов о порче грузов. Далее аудитор может попросить рассказать о причинах порчи и что было сделано для предотвращения подобных инцидентов в будущем.

Пример аудита СМК предприятия № 3

В Правилах документооборота указано: «Все действующие инструкции должны пересматриваться на заседаниях рабочей комиссии не менее одного раза в год с обязательным проставлением соответствующей отметки о пересмотре на последней странице каждого документа».

Для проверки этого требования аудитор может попросить показать протокол последнего заседания рабочей комиссии, а также проверить наличие соответствующих отметок на документах. В случае, если в инструкцию были внесены какие-либо изменения или дополнения, аудитор может уточнить, знает ли об этом персонал.

Кроме того, в соответствии с требованиями пункта 7.3 «Осведомленность» стандарта ISO 9001:2015 любой работник независимо от занимаемой должности (от рядового работника до директора) должен понимать, какой вклад он вносит в дело обеспечения удовлетворенности потребителя.

Также работник должен четко осознавать последствия невыполнения им своих обязанностей и как это прямо или косвенно может повлиять на удовлетворенность потребителя.

Здесь важно довести до работников, что за сухими фразами инструкций и регламентов может быть нечто большее, чем просто исполнение или неисполнение должностных обязанностей.

В ходе аудиторской проверки, аудитором используются различные методы: беседы с работниками, наблюдение за деятельностью, просмотр различной документации. Именно это в конечном итоге и определяет качество аудита СМК.

Любимая история Марка Цукерберга: «В 1962 году Джон Кеннеди посетил космический центр NASA. В одном кабинете он заметил уборщика, который так увлеченно подметал пол, что даже не отреагировал на него.

«Привет, я Джон Кеннеди. Что вы здесь делаете?» – обратился к нему Кеннеди. На что уборщик ответил:

«Я работаю, чтобы человек смог полететь на Луну, мистер президент».

При оценке деятельности работника или подразделения во время процедуры аудита СМК аудитор руководствуется PDCA–циклом Шухарта-Деминга, который включает следующие вопросы:

Как планируется работа? 

То есть имеется ли документация, устанавливающая требования к работе. Например: законы, постановления, указы, кодексы, ГОСТы, внутренние стандарты, нормативно-технические документы, приказы, графики работ, планы, задания, программы, рабочие или должностные инструкции, чертежи, методики и т.п. Для этого полезно иметь под рукой перечень регламентирующих документов и сами документы (или копии документов).

Как выполняются данные требования?

Работник должен уметь рассказать, каким образом он выполняет данные требования и при необходимости продемонстрировать документацию, доказывающую это. Например: журналы регистрации, книги учета, заполненные формы, рапорта, протоколы, выписки, накладные и т.п.

Как проводится контроль деятельности?

Вопросы аудита СМК могут касаться и того, по каким параметрам/критериям оценивается деятельность, кем осуществляется мониторинг и измерения, где все это фиксируется. Например, журналы проверок, акты проверок, паспорта качества, анализ отчетов и т.п.

Как осуществляется улучшение деятельности?

То есть как проводится анализ результатов мониторинга и измерений, кем и какие решения принимаются после такого анализа? Например, изменения в лучшую сторону, параметры/критерии, протоколы совещаний с принятыми решениями, новые цели, установленные после анализа результатов мониторинга и измерений и т.п.

При этом необходимо помнить, что документация может быть в любой форме (текст, таблица, схема, график и т.п.), в любом виде (инструкция, регламент, журнал, отчет, протокол, плакат и т.п.) и на любом носителе (бумажный, электронный и пр.). Бумажная документация должна находиться в установленных местах хранения, быть удобной для чтения, иметь при необходимости необходимые даты, подписи, печати и пр. Электронная информация также должна быть соответствующим образом защищена (архивирование, резервное копирование, паролирование и пр.).

Прежде всего несоответствие — это, может быть, и неприятно, но не смертельно. Как говорится, не ошибается только тот, кто ничего не делает.

Несоответствия, зафиксированные в ходе внешних аудитов, бывают незначительные и значительные.

Незначительное несоответствие — отдельный единичный случай невыполнения какого-либо требования, прямо не влияющий на качество продукции (услуги) и/или не снижающий степень удовлетворенности потребителя.

Если оформлены только незначительные несоответствия, то аудиторы могут сразу принять решение о выдаче сертификата ИСО 9001:2015, а закрытие данных несоответствий будет проверено в следующий аудит, то есть приблизительно через год.

Значительное несоответствие — это:

• Полное невыполнение какого-либо требования стандарта аудита СМК;
• Многочисленные однотипные незначительные несоответствия;
• Высокий риск возникновения несоответствующей продукции (работы, услуги), снижения степени удовлетворенности потребителя.

Если оформлено значительное несоответствие, то аудиторы не могут принять решение о выдаче сертификата, пока оно не будет закрыто, а система менеджмента качества не будет отвечать стандартам качества ISO 9001:2015.

Для этого дается определенный срок, как правило не более двух-трех месяцев.

Как показывает мировой опыт, залог успеха любого аудита заключается в плодотворном сотрудничестве между персоналом предприятия и командой аудиторов.

И в конце хотелось бы предложить короткую памятку для работников предприятий, которым предстоит подтверждать высокий уровень работы СМК предприятия во время аудита.

Статья опубликована в Журнале «Management», N 1 (45) 2018 г.