Одной из самых распространенных систем менеджмента является Система менеджмента качества (СМК). Аббревиатура СМК появилась в результате перевода с английского языка QMS — Quality management system — Система Менеджмента Качества, СМК. 

Если мы в поисковой системе зададим вопрос «что такое система?», то получим очень много различных определений, где ключевым аспектом является взаимодействие между собой различных элементов, составляющих единое целое. Элементами может быть все что угодно, но в нашем случае этими элементами являются процессы, а точнее — бизнес-процессы. 

Давайте пойдем дальше, что же означает менеджмент? Если мы откроем стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», то найдем четкое определение [п 3.3.3]:

Менеджмент (management) — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Давайте теперь рассмотрим слово качество. Что такое качество? На первый взгляд это простой вопрос, но все не так просто. Термин качество продукции имеет несколько различных определений, например, в стандарте ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» [раздел 1 пункт 3]:

Качество — это совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.

Допустим вы едете за рулем автомобиля Мерседес последнего года выпуска из точки А в точку В, а потом пересаживаетесь в автомобиль ВАЗ того же года выпуска и едете из точки Б в точку А. Получается, что качество автомобиля Мерседес и качество автомобиля ВАЗ одинаково, так как оба автомобиля удовлетворяют потребность (это потребность в перемещении), в соответствии с назначением (это перемещение из точки А в точку Б и обратно). 

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000—2015 «Системы менеджмента качества — Основные положения и словарь [п. 2.2.1]:

Качество продуктов и услуг, производимых организацией, определяется способностью удовлетворить потребителей, а также ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны.

Качество продуктов и услуг включает в себя не только заложенные в них функции и параметры, но также восприятие их ценности и пользы потребителем.

Получается, что качество — это условный и отчасти субъективный атрибут, который разные люди могут понимать по-разному. Потребители могут сосредоточиться на специфических показателях продукции/услуги, удовлетворяющих именно их требования. Производители могут измерять качество продукции с точки зрения соответствия производства данной продукции соответствующим стандартам. Персонал службы поддержки может измерять качество в зависимости от того, является ли продукт надежным, обслуживаемым или устойчивым. Таким образом, качество — это не только способность выполнять минимально допустимые требования к продукции в соответствии с назначением, но и способность удовлетворять требования потребителя. При чем для разных потребителей по-разному. Учитывая вышесказанное, можно сформулировать следующее определение СМК:

Система менеджмента качества — это система управления бизнес-процессами, направленная на удовлеторение как технических требований продукции, так и специфических требований потребителя.

Следует отметить, что СМК изначально была придумана нашими западными партнерами и разработана для стран третьего мира, чтобы как-то упорядочить и структурировать работу местных предприятий. Но в конечном итоге мы видим, что данная система разрослась и набрала обороты и в России, и в других развитых странах. СМК является визитной карточкой многих преуспевающих компаний, работающих как с экспортом и импортом, так и с внутренним рынком своей страны. Кстати, в Советском Союзе тоже была своя СМК, правда называлась она немного иначе и ответственность там была другой, особенно в годы Великой Отечественной Войны.

С системой менеджмента качества немного разобрались, теперь давайте разберемся на каких принципах базируется СМК. Как и все системы, система менеджмента качества, базируется на определенных принципах. Данные принципы представлены в международном стандарте СМК — ISO 9001:2015. 

Главным из принципов является принцип удовлетворенности потребителя. Именно от удовлетворенности конечного потребителя зависит качество товара или услуги, поэтому данному принципу уделяется особое внимание. 

Второй принцип — лидерство. Как в любом обществе, так и в любой организации существуют свои лидеры. Лидерство руководства обеспечивает условия, при которых все сотрудники на разных уровнях могут участвовать в решении задач, обеспечивающих качество выпускаемой продукции. 

Следующий принцип — вовлеченность персонала. Весь персонал организации, независимо от должности, должен быть вовлечен в достижение целей в области качества. От того, как работает один человек в этом направлении, зависит работа всей организации. Компетентность и профессионализм персонала, обладающего соответствующими полномочиями и вовлечённого на всех уровнях организации, играет основную роль и создает основную ценность любой компании. 

Четвертый принцип — процессный подход. Эффективность достижения основных целевых показателей в любой организации повышается, если деятельность данной организации понимается, как взаимодействие между собой различных бизнес-процессов со своими входами и выходами. 

Пятый принцип — улучшение. Есть такая пословица, которая полностью отражает данный принцип СМК «Нет предела совершенству». Принцип постоянного улучшения является одним из основных принципов менеджмента качества и является залогом успеха любой организации. 

Шестой принцип — принятие решений на основе фактических данных. Анализ и оценка полученной в ходе работы информации, как и постоянное улучшение, является ключевым фактором СМК. Только те решения, которые приняты на основе информации, полученной в результате взвешенной и обдуманной оценки, приведут к достижению желаемой цели. 

Последний, седьмой принцип — управление взаимоотношениями. Все взаимоотношения заинтересованных сторон любой компании должны быть систематизированы и управляемы. Только так организация сможет достичь успеха в долгосрочной перспективе. 

Рассмотрим пример из реальной жизни: Руководитель организации, в которой внедрена СМК, поручил менеджеру по закупкам произвести мониторинг организаций, поставляющих комплектующие, и закупить комплектующие к «Изделию» до 10 числа следующего месяца. Менеджер произвел анализ рынка, выбрал ряд поставщиков, произвел их анализ, закупил по оптимальной цене необходимые комплектующие, о чем 9 числа следующего месяца сообщил руководителю организации. Руководитель с радостью поблагодарил менеджера, выдал ему премию, поскольку закупка комплектующих обошлась намного дешевле, чем он рассчитывал, и уехал в командировку. Через некоторое время руководитель организации вернулся на предприятие и обнаружил, что комплектующие, которые должны были быть уже установлены в «Изделие», еще даже не прибыли в организацию. Не говоря о входном контроле, который необходимо было провести при поставке, а это проведение испытаний по субконтракту в сторонней лаборатории. Оказалось, что после оплаты счета, поставщик осуществил отгрузку необходимых комплектующих, однако после отгрузки партия комплектующих была перемещена от поставщика на склад временно хранения транспортной компании. Транспортная компания не осуществила перевозку комплектующих до конечного места назначения из-за того, что не было оплаты за эту самую транспортировку. В результате сроки сдачи «Изделия», к слову сказать, гособоронзаказа, были существенно сдвинуты. Здесь налицо ошибка в управлении процессами и не полное выполнение базового принципа лидерства.

Автоматизация СМК с помощью Подсистем КИСМ Нормдокс позволяет повысить эффективность применения всех базовых принципов СМК. Единое информационное пространство КИСМ Нормдокс предоставляет сотрудникам компании площадку для взаимодействия в рамках выполнения мероприятий СМК.